Онлайн чтение книги Бизнес-инсайты
Глава 5. Кайдзен – Обратная связь

Сегодня фразу «обратная связь» не знает только ленивый. Это действительно важный инструмент управления персоналом, компанией, продуктом, да и повышения эффективности бизнеса в целом, который должен учитываться на каждом этапе работы структуры. Правда, иногда обратная связь напоминает детскую игру «горячо – холодно».

Обратная связь – тот инструмент, с помощью которого осуществляется обмен информацией между руководителем и подчиненными, собственником и его бизнесом, покупателями и продуктом, позволяя руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.

Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, «подстегивает» и воодушевляет. Помимо этого данный инструмент нужно применять и при оценке своего продукта, услуги. А как иначе понять, необходимы ли они рынку или это лишь иллюзия собственника? Обратная связь позволяет вносить необходимые корректировки в процесс работы всей системы, а также выступает мощным фактором развития.

Как показывает моя личная практика, далеко не все придают значение получаемой обратной связи; некоторые, прямо скажем, вообще на нее не реагируют. Хотя именно этот инструмент должен быть естественным в ежедневной рутине.

Есть много определений термина, я бы остановился на этом: «Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику».

Потребность в обратной связи естественна не только для человека, но и для системы в целом. По сути, вся природа существует благодаря системам реагирования на фидбек. Отсутствие обратной связи либо же ее игнорирование лишает ориентиров и снижает функциональность.

Почему мы не замечаем обратную связь? Если факты не подтверждают или опровергают нашу правоту, мы, как правило, не пересматриваем свои представления, а «подгоняем» факты под них. Общение с потребителями позволяет значительно упростить минимально работоспособный продукт. В беседах обычно обнаруживается, что из предлагаемых пяти функций им нужны лишь две (при этом необходима третья, о которой вы и не подумали). В этот момент происходит понимание реальных болей и потребностей клиентов. Но когнитивный диссонанс мешает правильно оценивать реальность. Феномен возникает, когда видишь только то, что хочешь видеть и что подтверждает твою правоту, и не замечаешь того, что указывает на ошибочность собственных представлений.

Важно помнить, что смысл любого общения и диалога – это участие в нем нескольких сторон. Если же какие-либо действия поступают только от одной стороны, чаще всего компании или продукта, то это – игра в одни ворота. Если тебя не слышат и не отвечают должным образом – это, увы, монолог. Бизнес – это всегда взаимодействие, постоянный диалог: с клиентами, сотрудниками, подрядчиками, конкурентами. Именно поэтому, чтобы стать сильнее и успешнее, крайне важно всегда анализировать обратную связь. Ее предоставляют не только люди, но и события, которые часто являют собой некий результат на ранее сказанное или совершенное. Нам ведь важно знать результат? Именно поэтому анализировать то, что происходит, крайне актуально. События, результат которых как-то меняет настоящее, необходимо учитывать. Жизнь не такая сложная и не такая непонятная, как нам это кажется, стоит лишь быть чуточку внимательнее. И к себе, и к окружающим, и к происходящему.

Что же делать с информацией, которая не доставляет удовольствия? Научиться анализировать ее, изменить свое отношение к ней, подход. Скучная? Попытайся извлечь максимум. Неприятная? Подумай о том, как можно использовать. Слушай людей, смотри на события, пытайся понять, о чем все это на самом деле говорит.

Не менее важна обратная связь и в собственном бизнесе. Цени, когда с тобой говорят, особенно при отказе. Даже если это делают в какой-то грубой или не очень лицеприятной форме, потому что могут ведь и просто отмахнуться!

Научиться воспринимать обратную связь не так сложно. Важно задать себе вопросы и максимально честно ответить на них.

Я уже говорил, что общаюсь с бизнесменами высокого уровня в рамках своих курсов, и всем им я задаю один и тот же вопрос. Точнее, два: 1) «Чего не надо делать?» и 2) «Три вещи, которые нужно сделать с твоей точки зрения в текущем формате».

Все еще думаете, что знаете о своем бизнесе/продукте/персонале все? Тогда настоятельно рекомендую пообщаться с клиентами, сотрудниками, партнерами, поставщиками. Но не формально, «для галочки», в духе «Я молодец, все спросил», а действительно поинтересоваться их мнением. Правда, получается всегда, как в анекдоте:

«Мать подростка пришла к врачу-сексологу и спрашивает:

– Доктор, моему сыну уже 16 лет. Как вы считаете, пора ли поговорить с ним о сексе?

– Конечно, – невозмутимо ответил доктор. – Вы узнаете много нового!»

Итак, цель поставили, мотивация есть, обратную связь учли. Что помогает успешным людям все время двигаться вперед?